Как мы помогаем нашим клиентам?

В случае поддержки пользователей для наших клиентов также действует принцип "одного окна". 

Особенность нашей работы состоит в том, что мы не делаем штучные решение под каждого клиента, но стараемся так выстроить функционал наших базовых решений (Универсал, 1С:Молокозавод), чтобы изменения конфигурации под каждого конкретного клиента были минимальны.

Это позволяет нам более эффективно обновлять пользователей и даже во многих случаях наши клиенты могут обновить программу не прибегая к нашим услугам - через интернет. 

Наш аналитик и аналитики фирмы 1С следят за тем, чтобы все изменения в законодательстве были своевременно отражены в программных продуктах. Их рекомендации реализуются разработчиками. 

В нашей фирме необходимые доработки и выявленные ошибки регистрируются в специальной внутренней системе. Все изменения включаются в следующий релиз конфигурации.

Собственно так и рождаются новые релизы, которые мы размещаем на нашем сайте в разделе (для наших решений), доступном зарегистрированным пользователям и на пользовательском сайте 1С (для продуктов по системе 1С:Совместно).

Наши клиенты очень ценят возможность при необходимости получить телефонную консультацию. Наши сотрудники на "горячей линии" обычно решают 70% проблем, поступающих от клиентов непосредственно в процессе разговора. По каждому звонку вырабатывается определенное действие: 

• клиенту прямо в рамках телефонной консультации разъясняется, какие настройки следует сделать в программе и правильность ввода каких данных в систему надо проверить (ошибки пользователей нередки),
• если выявлено ошибочное поведение программы и ошибка уже исправлена в новом релизе программы, то будет предложено обновить релиз,
• может быть спланирован выезд к клиенту нашего сотрудника (если разобраться по телефону не представляется возможным),
• в сложных случаях нашему сотруднику может потребоваться время на изучение деталей ситуации и обсуждение их с аналитиком или отделом разработки, техническим отделом (в этом случае клиенту назначается время следующего звонка).

Последнее время мы все чаще практикуем удобный для обеих сторон инновационный способ решения проблем, как удаленное подключение нашего сотрудника к базе клиента. Об условиях предоставления этой услуги можно узнать по телефону нашей "горячей линии" +7 (8172) 525-230.

Все описанные варианты поддержки получают пользователи наших продуктов, которые участвуют в нашей программе поддержки клиентов "Гарантийное обслуживание".

Эта программа предполагает ежегодную оплату взносов, размер которых зависит от стоимости приобретенного комплекса.

На наш взгляд эта формула справедлива, так как большое предприятие, владеющее программой на 50 лицензий, нуждается в большем объеме поддержки, чем предприятие меньших размеров. И, соответственно, платить за поддержку должно также больше.

Первый год "гарантийного обслуживания" уже включен в стоимость программного продукта, чтобы Вы могли оценить качество поддержки и принять на следующий год положительное решение по ее платному продлению.